İnsidentlərin İdarə Edilməsi üzrə Kiçik Mütəxəssis

İşiniz nədən ibarətdir?

• Şikayətlərin sona qədər idarə olunması/həlli və "Bankların şikayətlərin idarə edilməsi sistemi"nin monitorinqi;
• Şikayətlərin həmin sistemdə qeyd edilməsi, doğru icraçılara təyin edilməsi və mümkün olan ən qısa müddətdə həlli;
• Sistemə daxil olan sorğu və şikayətlərin araşdırılması, icrası, müştərilərə nəticə ilə bağlı məlumatın təqdim edilməsi;
• Filiallarda yerləşən şikayət qutularından müştəri şikayətlərinin toplanılması, onların sistemə daxil edilməsi;
• Bütün kanallardan daxil olan şikayət, təklif və sorğuların reyestrə salınması, təhlili və təkmilləşdirmə ilə bağlı tövsiyələrin verilməsi;
• Sorğu və şikayətlər üzrə aylıq hesabatın hazırlanması;
• Mərkəzi Banka göndəriləcək müştəri müraciətləri üzrə hesabatın hazırlanması;
• Açıq qalan (icrada olan) müraciətlər üzrə müştərilərə məlumatın təqdim edilməsi;
• Müştərilərə göstərilən xidmətin səviyyəsini yaxşılaşdırmaq məqsədilə təkrarlanan problemlərin monitorinqi və eskalasiyası;
• Müvafiq hesabatların (departament daxili və idarə etmə hesabatları) hazırlanması;
• Proses/qayda/təlimatların hazırlanması, yenilənməsi və nəzərdən keçirilməsi;
• "Complaint management" sisteminin texniki inkişafı üzrə təkliflərin verilməsi;

Sizdən nə tələb olunur?

• Təhsil: bakalavr dərəcəsi
• Təcrübə: minimum 2 il bank və ya BOKT təcrübəsi.
• Xarici dil: ingilis (yaxşı), rus (arzuolunandır).
• Kompüter bilikləri: "Microsoft Office" proqramları.
• Məhsul biliyi: şikayət proseduraları ilə əlaqəli qanunvericiliyin nəzəri və praktik bilikləri; keyfiyyətə nəzarət və şikayətlərin idarə edilməsi sistemləri ilə iş təcrübəsi.
• Digər: güclü analitik və problem həll etmə, risk qiymətləndirmə, qərar qəbul etmə, hesabat hazırlama, güclü yazılı və şifahi ünsiyyət, münaqişələrin həlli bacarıqları.